编辑推荐 本书适合药店从业人员、管理人员、药企销售代表、培训师、人力资源相关人员或专业咨询公司使用。 本书也可以作为药企OTC代表赠送顾客的最佳礼品。 内容简介 当今，药店之间的竞争突出表现在服务力水平上，但不同药店差异大 如何有效改善员工心态、知识与技能，并进一步改善营业额，是管理者的心病 培训成本高而收效甚微 如何促发员工自我学习 管理人员综合素质急需提高 怎样才能真正做好促销活动······ 以上问题本书都将一一为您解答 作者简介 范月明著 范月明 笔名：云中月 中共党员 苏州医学院（现苏州大学）临床医学系优秀毕业生 华东理工大学管理学学士 国家执业药师 曾先后在《医药经济报》、《21世纪药店》、《常州晚报》、《扬子江诗刊》、《先声人》、《星辰之光》（海王星辰企业内刊）、《海王》（海王集团企业内刊）和《苏医报》等上发表300多篇文章。 曾担任先声药业培训专员，项目经理，广东君元药业学术推广经理，现为海王星辰执业药师、培训经理。 媒体评论 读完《卓越药店人》，能够深切感受到作者对工作岗位所表达的挚爱，对繁杂事务所展示的耐心，帮助同事和顾客时的积极主动以及收集整理心得体会时的一丝不苟，当然还有作者几首诗里的才华与情愫。这本书不仅是药店店员的必读书，也值得所有做服务工作的人士阅读与回味。 ——北京某咨询公司首席培训讲师 董国平 月明与我相识多年，曾经的同事，如今的挚友。临床背景的他，曾在千人大会上即兴成诗，这让我对其文字功底佩服不已。他有一颗勤于钻研的心，着眼于细微之处，思虑于成败之外；通读本书，我们可以发现，每一个案例都从专业的角度给予了未来的“卓越药店人”以启示，相信读者可以字里行间感知到。好了，不耽误您的阅读时间了！ ——广东天奥医药有限公司市场部经理 曾军 在本书中，你可能会无数次看到自己的影子。细细品读后，常常会大吃一惊：原来我在药店的经营、管理中，会不知不觉地陷入这么多误区！反思后，你会为作者独到的观点频频点头。 --—《21世纪药店》报编辑 盘美爱 前言／1 第一单元你也可以成为一名卓越的药店人／1 第一章差距在哪里／1 药店人路在何方／1 路在脚下／2 空闲时间不空闲／4 第二章一个崭新的自己／5 没有人生下来就会游泳／5 修炼自我／6 要有空杯心态／8 从价签说开去／9 寻找主人翁精神／11 第三章牢记自己的使命／12 时刻以顾客生命安全为己任／12 不要轻易放弃自己的专业／13 心怀感恩去工作／14 性格与疾病／15 为谁工作／17 有梦想的人可以走得更远／19 你也可以通过执业药师考试／20 不怕苦巧复习／23 信念／25 第二单元卓越店员全攻略／26 第一章提升营业额不难／26 温馨关怀也能提高客单价／26 尿素霜“奇迹”／27 重视营养素销售／29 应对突发大单／30 怎样对待新商品／32 聚焦单品求突破／33 提升营业额的七个锦囊／35 整条销售更“给力”／36 组合营销提升回头率／37 2000元的面膜大单／38 氛围也是生产力／40 破解商品不动销的“密码”／41 夏令团购你还在等吗／43 一个篮子的智慧／45 要营业额不要乱说／46 音乐你的工作／48 第二章没有不好说话的顾客／49 顾客纠纷巧应对／49 处理好顾客异议／51 知己知彼百战不殆／52 顾客会把你当亲人／54 把一个顾客变成几个／56 巧对顾客的额外索要／57 特殊顾客特别关照／59 挽回顾客的心／60 小祝福，有大爱／62 争吵引发的“脑震荡”／63 你被顾客表扬过吗／64 一段问询令顾客泪流满面／65 “特殊顾客”巧应对／66 小票不可“小视”／68 轻轻一问重重一拳／69 第三章没有无能的员工／71 谁的锗／71 店员情绪你控制／72 店经理扮演什么角色／73 新员工莫怕／75 今天，你升级了吗／77 以服务之心待员工／78 第四章店员也可以大有作为／80 店员的三大“敌人”／80 店员快乐方案／82 亏一点赚更多／83 莫以紧张为托辞／85 莫小看了“称呼”／86 一个动作定输赢／87 只因被感动／89 出发点在哪里／90 让顾客多看你一眼／91 和气生财／93 朋友别忧虑／94 第三单元技巧是练出来的／95 第一章每个员工都可以成为高手／95 带教有高招／95 这样导购更有效／97 近效期商品要注意／99 会哭的孩子有奶吃／100 要有同理心／101 抹掉推销痕迹／103 老人在，慎推荐／104 学点方言有好处／106 声音自信促成交／107 第二章把自己变成职场精英／108 迎接顾客话术里的学问／108 常用药的通用名与别名／110 灭滴灵的“尴尬”／111 战胜自己／113 怎么说“好”／114 我们做的是专业服务／115 如何提升专业技能／117 第三章培训有很多种方法／119 如何培训营养素知识／119 如何培训商品知识／120 办理会员卡有技巧／122 教或者不教，业绩就在那里／123 将培训细化到底／124 培训后期如何跟进／125 关于零售连锁管理团队职业化培训的思考／127 厂家培训要注意／129 培训反馈莫小视／131 第四章陈列永远不可能完美／132 用心做陈列就会好看／132 随手理货与保持货架清洁很重要／133 给收银台整整形／134 堆头该如何做／136 气球有妙用／137 整改从卫生间开始／138 第五章没有做不好的促销／140 阿胶点燃冬季营销／140 春节促销把实惠回馈给顾客／142 巧妙利用小赠品／143 做好促销有技巧／144 打开促销新局面／145 定人定岗保产出／147 大型促销 强势出击／148 药店促销也可走出去／150 留意促销商品的养护／151 新店开业的几个关键点／152 以假乱真欺客不可取／154 促销 因店而异／155 莫说“靠天吃饭”／156 兔子也吃“窝边草”／158 一个转身200元／159 门口发单有技巧／160 趣味活动聚财气／161 叫卖的窍门／162 卖果味钙软糖的技巧／164 给商品一句卖点话术／165 积分兑换的烦恼／167 爱／168 第四单元卓越经理人全攻略／170 第一章塑造人才／170 逼一逼自己／170 这样留住人才／172 给员工多些阳光又何妨／173 莫以离职作威胁／175 多一些快乐氛固／177 离职面谈有好处／179 撬动老员工的积极性／180 与员工并肩作战／181 “2元”房租的抱怨／183 一句话引发的“危机”／184 一套工服引起的抱怨／185 应对“工荒”／187 一个老员工的起诉／188 难管的宿舍／190 关注新员工接待／191 双选之后／193 第二章卓越经理人／195 温馨提示／195 莫将信任当放任／196 莫依赖你的专业／198 调货为何如此难／199 盘点差异出来后／201 解铃不一定需系铃人／203 如何开店经理例会更有效／205 问题为何还是“问题”／206 百年老店还能走多远／207 一个药问出服务力／209 小错要避免／211 店经理应甘为绿叶／212 新店经理的困惑／214 被否定的店经理／215 区域经理不在的会议／216 浪费的海报与DM单／218 管理者哪去了／219 多考虑一点／220 频繁异动伤元气／221 不受欢迎的销售经理／223 第三章数据会说话／225 表格管理／225 无偿献血倡议书／226 花／227 附录／228 后记／239